Livro de reclamação é obrigatório

Revista da Farmácia (ed. 196):

A Lei Estadual nº 6.613, de 2013, obriga a existência do Livro de Reclamações em todos os estabelecimentos de bens e serviços do Estado do Rio de Janeiro, entre eles, farmácias e drogarias, para uso do consumidor. A regra vale inclusive para as empresas que possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Quem descumprir está sujeito a diversas penalidades, entre elas, encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos e interdição do exercício da atividade.

Para obter o livro, os estabelecimentos farmacêuticos devem ar o modelo gratuito que está disponível no site do Procon/RJ, www.procon.rj.gov.br, clicar no link Livro de Reclamações, imprimir o arquivo e encadernar. Além disso, é preciso imprimir o formulário Cadastro do Fornecedor, em uma via única, e apresentar ao Procon/RJ juntamente com o Livro, para autenticação.

A Ascoferj também disponibiliza o livro. Basta entrar em contato pelo (21) 2220-9390 para saber sobre valores e forma de envio. Outra opção é a compra do livro em papelarias ou gráficas, mas é preciso verificar se o arquivo vendido está de acordo com o modelo estabelecido no Decreto Estadual nº 44.810, de 2014, que regulamenta o modelo do Livro de Reclamações de que trata a Lei nº 6.613.

Vale destacar que o livro deve ser confeccionado em papel autocopiativo, de forma que a reclamação escrita pelo consumidor na primeira via seja transferida para a segunda e terceira vias. Caso não seja, é necessário inserir papel carbono entre elas.

De acordo com o órgão, o estabelecimento deverá preencher e o formulário Cadastro do Fornecedor e o termo de abertura do livro. Em seguida, fazer a autenticação no Departamento Cartorário, na sede do Procon/RJ, na Av. Rio Branco, nº 25, Centro/RJ, ou no posto do órgão, em Niterói, na Rua Visconde de Sepetiba, nº 519, das 9h às 17h.

Outros municípios que têm Procons e/ou prefeituras conveniadas para autenticação do Livro de Reclamações são Armação dos Búzios, Barra do Piraí, Macaé, Magé, Maricá, Mesquita, Nova Friburgo, Petrópolis, Piraí, Porto Real, Quatis, Rio Claro, Rio das Ostras, São Pedro da Aldeia, Vassouras, Câmara Municipal de Três Rios e Câmara Municipal de Pinheiral.

Reclamação registrada no livro

Nesse caso, a farmácia deverá preencher os dados do estabelecimento e o rodapé da reclamação, onde constam os campos para preenchimento do código do fornecedor, que é gerado no momento da autenticação, e do número do livro. Em seguida, o consumidor preenche os dados referentes a ele.

Após o preenchimento, a farmácia deve entregar a primeira via ao consumidor e levar a segunda ao Procon/RJ em até 30 dias a partir da data da reclamação, podendo apresentá-la acompanhada de esclarecimentos. A terceira via de cada reclamação não deve ser destacada do livro. “As reclamações são analisadas e podemos enviar notificação aos estabelecimentos, solicitando esclarecimentos adicionais. Se for o caso, autuamos por meio de fiscalização ou instauramos processo istrativo sancionatório contra o estabelecimento, que ficará sujeito às sanções previstas em lei”, esclarece o Procon.

Mesmo que o livro não tenha queixas, o estabelecimento deve fazer o envio da comunicação de ausência de reclamação a cada 30 dias, a contar da data de autenticação do livro junto ao Procon. A comunicação pode ser apresentada pessoalmente no Departamento Cartorário, em duas vias, conforme modelo de formulário disponibilizado no site do órgão.

Em casos de reclamações, a próxima comunicação de ausência de reclamações deverá ser enviada somente 30 dias após a última reclamação recebida. “A comunicação de ausência de reclamações também pode ser encaminhada ao órgão, em uma via, por carta com Aviso de Recebimento ou pelo e-mail: [email protected]. Em caso de indisponibilidade do e-mail anterior, enviar para [email protected]”, orienta o Procon-RJ.

Causas de reclamações

A farmacêutica e consultora do Departamento de Assuntos Regulatórios da Ascoferj, Betânia Alhan, comenta a importância de as farmácias e drogarias ficarem atentas ao que pode gerar reclamações. “O varejo farmacêutico deve, sempre que puder, evitar que seus clientes façam queixas no livro, mas, para isso, é essencial oferecer um atendimento de qualidade e uma estrutura física adequada ao serviço de venda e assistência farmacêutica”, pontua.

A especialista cita as principais situações que podem desencadear reclamações de clientes nas farmácias: falta de rampa de o, sala de aplicação sem higiene adequada, atendimento precário, demora nas entregas das compras feitas por telefone ou site, preço maior que o dos concorrentes, prática de valores diferenciados para o mesmo produto dentro da mesma loja, falta de produtos, duplicidade na cobrança do cartão de crédito, não emitir o cupom fiscal, venda de produto errado, ausência do farmacêutico, caixa de medicamento danificada, produtos fora da validade ou empoeirados e dificuldades para a troca de produtos.

Anote essas dicas

– A impressão deve ser feita em tamanho A5 (14,8cmx21cm). Quando imprimir, escolher a opção de tamanho real.

– Colocar carbono entre as três vias ou usar papel autocopiativo.

– A via do consumidor deve ser destacada e entregue a ele na hora em que efetuar a reclamação.

– Tentar solucionar o problema antes que o consumidor registre a reclamação.

– O cartaz do livro de reclamações deve ser afixado em local visível e deve ser impresso no mesmo tamanho do livro.

– Junto com o primeiro livro, o fornecedor deve levar ao Procon uma via do formulário Cadastro de Fornecedor totalmente preenchida até a linha da e uma via do Comprovante e Situação cadastral do CNPJ (site da Receita Federal).

– Quando inexistir reclamações no mês, o estabelecimento deve preencher o formulário de Comunicação de Ausência de Reclamação e enviá-lo por e-mail para [email protected] ou via postal para a sede do Procon-RJ.

Fonte: Procon

Comunicação Ascoferj